En los últimos tiempos, donde todo tiene que ver con el Social Media, donde los Community Manager se convierten en personajes cada vez más habituales de nuestro entorno de comunicación, es importante hacer una pausa y revisar algunas prácticas básicas en la gestión de comunidades on line.
Las redes sociales han planteado cambios en el comportamiento de los usuarios, donde el relacionamiento con sus pares y con las marcas se han transformado. Esto implica que la gestión de una comunidad por parte de un Community Manager sea una tarea con alto grado de responsabilidad.
Si nos centramos en Facebook, como la red de mayor crecimiento tanto a nivel global como local, tenemos que tener en cuenta que en ésta la socialización es un “must”, compartiendo experiencias tanto positivas como negativas, por lo que conocer algunas claves para el manejo de estas comunidades es más que relevante.
Identificar y neutralizar a los “guerreros”: Son figuras peligrosas dentro de las redes sociales, donde pueden desplegar todo su potencial, y generar discusiones mal intencionadas en la fan page de nuestra marca ya desde su primer comentario en nuestra comunidad. La peligrosidad de estos personajes aumenta cuando las páginas son gestionadas por moderadores (Community Manager) novatos, que únicamente se encargan de aceptar amigos, o simplemente saludar a los visitantes.
Si conocemos sus características es bastante sencillo identificarlos, ya que van a intentar generar enfrentamientos mal intencionados desde un primer instante. En estos casos no hay que dudar y debemos neutralizar de manera inmediata la acción de estos individuos.
Prestar atención a “Los sembradores malignos”: Son personajes hábiles en introducirse en las comunidades, generando comentarios mal intencionado, que poco a poco van haciendo mella en nuestros seguidores, plantando dudas, buscando discusiones, e incluso, al final, destruyendo la comunidad. Pueden ser incluso más eficientes que los guerreros.
Si logramos identificar a alguno dentro de nuestra comunidad, es necesario hacerle saber inmediatamente que lo hemos identificado, ya que esto despierta la reacción de este tipo de individuo y lo empieza a poner en evidencia ante la comunidad que está “infectando”.
Por la forma de accionar de estos individuos, en un principio es preferible no borrar nada de lo que postean, sino es mejor dejarlos en evidencia, y que la propia comunidad se encargue de desechar a este integrante malicioso.
Chequear todos los links que se publican en tu Página: Es común postear links con URL`s reducidas que junto a algún comentario interesante puede transformarse como relevante, y llevar a nuestro fans a clickear, y desde ahí ser re direccionados a otras páginas, blogs, etc. donde se critica de manera expresa nuestros objetivos, marcas, etc.
Las redes sociales se basan en socializar y compartir, por lo que no hay que tomar como práctica habitual eliminar o bloquear publicaciones en el muro de tu Fan Page, pero como gestor de la comunidad debes controlar y revisar siempre estos enlaces en caso de que sea necesario tomar acciones de neutralización de este tipo de posteos.
Siempre responder a las preguntas de los “Fans”: Antes de las redes sociales, los foros tenían un problema endémico, las preguntas sin respuesta. En Facebook esto está terminantemente prohibido!
Se deben contestar todas las dudas (razonables) que son planteadas por parte de nuestra comunidad. Si nuestra marca emprendió el desafío y está en las redes sociales, debe asumir la responsabilidad que esto implica. Por características básicas, los usuarios asumen que habrá alguien que responda a las preguntas, dudas, criticas, etc., y el éxito de la red dependerá en gran medida a como actuemos antes estas situaciones.
Presencia activa en la comunidad: Una red social es, sobre todas las cosas, social. No es necesario contar absolutamente todo lo que te sucede, pero si es fundamental mantener una vida activa dentro de tu propia comunidad. Esto no significa únicamente anunciar eventos o difundir algunas notas de prensa, sino que hay que ir un poco más allá, generar opiniones, buscar la interacción con el resto de la comunidad, prestar atención y aprender de tus fans, generar debates positivos, en definitiva hacerlos parte. Todo esto no hace más que fomentar la fidelización de nuestros consumidores.
Distinguir entre un consumidor enojado y una campaña de desprestigio: Sobran los ejemplos de críticas mal gestionadas en páginas de compañías o marcas, donde el Community Manager introdujo elementos subjetivos, o de opinión personal, trató de manipular, o directamente mintió; muchas cosas menos lo que debería haber hacer. Todo porque desde un inició considero un simple reclamo de un usuario, tomándola como un campaña de desprestigio hacia la empresa o marca.
Un Community Manager no es más que un dinamizador entre la marca y sus consumidores, y como tal debe saber manejar las críticas de un cliente insatisfecho o molesto, ofreciendo canales de entendimiento, ya sea buscando una solución al problema, o al menos en principio hacerle saber que se ha tomado nota de su reclamo y a posteriori ofrecer una respuesta a su problema. Hay que entender que cuanto más tiempo demoremos en dar respuesta al reclamo o consulta de un integrante de nuestra comunidad, más público se hará el problema. Si esto sucede se puede perder mucho más que a un cliente molesto.
“Aguantarse en el molde“: Contar hasta 10 y no dejarse llevar por las emociones. No se debe responder o actuar de inmediato ante una “posible” crítica o problema. Primero analicemos a quien lo pública, revisemos su historial en tanto en nuestra comunidad como en la red, analicemos el mensaje y veámoslo comparado con otros casos similares. Debemos actuar sólo si estamos seguros de nuestros movimientos, si lo estamos, hagamos nuestra movida y esperemos, pacientes, el accionar de nuestro interlocutor.
Fuente:articulo.org
0 comentarios:
Publicar un comentario